一场暴雨“检验”售后应急能力成都车企经受“压力测试”

川观新闻客户端7小时前

川观新闻记者鞠艺图片由各汽车品牌提供

7月3日，成都遭受强降雨袭击，部分区域积水深度超半米，众多车辆受困。面对突发险情，成都各大车企立即采取应急行动，经受住了这场暴雨的 “压力测试”。

未雨绸缪：服务前置，“预警即备战”

7月3日，当成都气象台发布暴雨预警后，多家车企迅速进入 “战时状态”。成都中升之星汽车销售服务有限公司售后服务经理杨吉波告诉川观新闻记者：“暴雨行车要注意哪些事项？我们第一时间‘刷屏’式转发到客户群，生怕有人没看到。” 除常规提醒外，公司救援团队男员工全员待命，雨衣、手电筒、反光背心等装备整齐摆放在大厅，现场救援、后备支援、技术处理三个岗位负责人的联系方式置顶在工作群。

川观新闻记者了解到，随着汽车智能化升级，车辆监测预警已做到提前开启。7月3日18时左右，问界汽车的智能监测系统在后台发出警报——一台停放状态的车辆出现异常数据。系统瞬间对采集到的数据进行多维度分析，包括车辆周围环境湿度、水位变化情况以及车辆自身电路、电池的实时参数，研判车辆“疑似水淹车—离车被举升”。预警信息迅速反馈到问界成都和顺道用户中心。随即，用户中心启动主动救援机制。不巧的是，系统登记的车主并未驾驶该车，工作人员又辗转找到实际用车人。接到工作人员的电话时，他完全不知道车已经被淹。当用车人赶到现场时，积水已完全没过轮胎。

“从系统预警到现场确认，全程不到2小时。” 问界售后负责人表示，依托车辆智能网联系统，他们实现了7×24小时车辆状态监控。此次事件中，正是凭借主动监测、快速响应的服务机制，避免了车主遭受更大损失。目前，车辆已被安全转移至售后中心，正在进行全面检测和维修。

业内专家指出，这种 “未诉先办” 的服务模式，展现了智能网联时代车企服务理念的升级——从被动等待求助转向主动发现并解决问题，真正体现了以用户为中心的服务宗旨。

分秒必争：24小时专群待命

“我们建立了临时沟通群，确保信息全覆盖，救援及时到位，救援行动差不多持续到7月4日凌晨3点。今天一早，救援行动继续开展。”杨吉波告诉记者，部分救援信息来自保险公司，更多的则是客户通过专属服务群或救援电话求助。在救援过程中，工作人员还积极参与一些其他救援工作，有员工涉水将受困儿童背出车辆，或协助处理地下车库淹水险情。即便在封路的情况下，工作人员仍步行抵达现场，配合城管、交警等部门开展排险工作。

小鹏汽车品牌公关工作人员表示，暴雨发生后，成都7家服务中心连夜加班，为车主提供免费拖车和现场支援服务。针对泡水车辆，小鹏制定了分级处理方案：严重泡水车辆协助客户与保险公司沟通理赔；轻微进水车辆更换浸水部件，并对电池、电机、电控等核心部件进行全面检查，同时对空调系统和车内环境进行深度清洁消毒。据统计，目前成都地区共发现10台泡水车，其中8台已到店检修，客户对处理效率表示认可。小鹏方面还强调，其“24小时鹏管家”线上服务全程待命，确保客户需求即时响应。

服务进化：从 “故障维修” 到 “场景服务”

这场暴雨让车企售后应急能力迎来 “压力测试”，中升之星的专属服务群、小鹏的线上管家、问界的智能监测等，本质上都是服务场景的延伸。成都多家车企以 “未雨绸缪的备战—分秒必争的响应—科学专业的处置” 构建全链条服务体系，用实际行动诠释 “以客户为中心” 的服务理念。

对此，四川省汽车流通协会会长汪川指出：“过去，售后服务往往是‘车坏了才修’，现在转变为‘主动防坏、全程护航’。这种进化不仅体现在技术层面，更体现在服务理念从‘解决问题’到‘预防问题’的转变，这样才能赢得更多客户的青睐。”